Chatbots ou Assistentes Virtuais foram introduzidos como ferramentas para simplificar a interação entre humanos e maquinas. Motivos para esta adoção constante deste tecnologia não faltam. Desde reduções drásticas no custo unitário do atendimento e da infraestrutura, até redução nos índices de retrabalho e aumento da satisfação dos clientes.
É uma solução composta por Softwares com Inteligência Artificial, Dados da Empresa e de fora, e Treinamento Contínuo.
Complexo? Nem tanto, vamos separar e entender os componentes imprescindíveis ao funcionamento dos Chatbots, ou Assistentes Virtuais de Atendimento.
O que exatamente é um Chatbots ou Assistentes Virtuais?
Um chatbot é um software que com inteligência artificial (IA) procura simular o entendimento da linguagem natural humana. É aplicada em chats de texto e também de voz, e tem sua aplicação em Contact Centers.
Como funciona os softwares com Inteligência Artificial
Há dois processos diferentes que um Chatbots ou Assistentes Virtuais executa:
• O processamento de entendimento do que o cliente solicita
• E o retorno que o software dá a este entendimento
O processamento e entendimento do que o cliente solicita, é a primeira tarefa que um chatbot realiza. Analisa a solicitação do usuário para identificar sua intenção e extrair dados relevantes.
A capacidade de identificar a intenção do usuário e extrair dados contidos na solicitação do usuário é a primeira condição e a etapa mais relevante nas tarefas do chatbot. Não conseguir identificar adequadamente a intenção de um cliente é certo que todo processo se frustra.
Mas quando a intenção é mapeada corretamente, entramos na segunda etapa que é programar respostas a aquela intenção.
Dados da empresa para responder
O chatbot deve fornecer a resposta mais apropriada para a solicitação do usuário. Algumas possíveis respostas, que podem ser textos, ou fala ou mesmo imagens, podem ser:
- Algo genérico e predefinido
- Uma resposta baseada em uma consulta a uma base de conhecimento estruturada ou não
- Uma informação contextualizada baseada nos dados que o usuário forneceu
- Dados armazenados no CRM da Empresa
- Ou uma pergunta, quando as intenções não foram totalmente mapeadas na primeira fase
O Robô conhece sua empresa?
Quando temos pessoas para responder duvidas dos clientes, é obrigatório que tais pessoas sejam treinadas. Este treinamento visa garantir que todas (ou quase todas) as perguntas tenham respostas satisfatórias, com o perfil da empresa. Certo? Com Chatbots é exatamente assim.
Um ChatBot sem informação, é um ajudante que não sabe de nada. Muitas empresas se deslumbram com a tecnologia na identificação da intenção de seus clientes, mas esquecem que sem informação a resposta será superficial demais, gerando o sentimento de solicitação não resolvida.
Mas de qualquer forma, um ChatBot em plataformas isoladas na internet, sem que seus desenvolvedores acessem e conheçam as regras do negócio da Empresa, é um investimento onde o risco da conclusão ser ineficiente e causadora de mais problemas que soluções, é muito alta.
O processo de formação de uma base de dados é árduo. Passa muitas vezes por integração entre sistemas, e até análises mais profundas, tarefa de cientistas de dados. Uma consultoria especializada pode ser necessária.
Treinamento contínuo da Inteligência Artificial do Chatbots ou Assistentes Virtuais
Muitos acreditam que uma evolução da inteligência artificial (IA) poderá eliminar vários postos de trabalho. Mas a verdade é que a IA já demanda vários cargos inovadores. E, de acordo com o Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), um dos cargos de destaque é o de Treinador de Inteligência Artificial.
Machine Learning (ML) ou Aprendizado da Máquina é uma das ferramentas da Inteligência Artificial. Pode ser traduzida como a capacidade de uma máquina composta por um conjunto de algoritmos, ter seus resultados melhorados a partir da aquisição e predição de novos dados. Ou seja, uma máquina poder aprender com o processamento de informações.
Logo a função do Treinador de IA é a de treinar e supervisionar sistemas de inteligência artificial a atingirem determinados objetivos. Isso porque uma IA processa os dados para aprendizado, mas quem os busca e os insere no sistema é o treinador. O MIT destaca que é preciso muito trabalho para treinar um software de AI para que ele realmente seja inteligente. Uma empresa de robótica pode precisar de dados em milhares de instâncias para fazer uma máquina agarrar uma peça em uma linha de montagem, por exemplo.
Um exemplo de atuação de um Treinador de inteligência artificial ocorreu na Pinacoteca de São Paulo, onde um especialista em artes treinou um sistema da IBM, que responde a perguntas dos visitantes sobre sete obras de arte do acervo do museu.
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