Uma central de atendimento (call center), ou Contact Center (centro de contatos) é uma estrutura física que têm por objetivo centralizar tanto as ligações inbound (ligações telefônicas que entram) como ligações outbound (ligações telefônicas feitas pela central). As ligações inbound são distribuídas automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais. Com o advindo de outras mídias além da voz, o termo Contact Center se fortaleceu.
Os equipamentos de um Contact Center se diferem dos usados pelas plataformas de telefonia convencionais, por inúmeras características. Entre elas estão:
- Por ser considerado um local de Missão Crítica, as plataformas são dimensionadas com maior robustez.
- Posição de atendimento (PA) ou grupo de PA´s, tem filas e sistemas que aumentam significativamente a performance de atendimento.
- Contam com sistemas de Monitoração on-line.
- As ligações são gravadas, e são conservadas conforme processos regulatórios de cada setor que o Contact Center atende.
- As informações referentes aos contatos ficam registradas em banco de dados, que é lido por softwares que emitem relatórios de performance, para análise das KPIs (Key Performance Indicator, ou Indicador-chave de Desempenho) de atendimento.
As maiores empresas de médio e grande porte, se utilizam dos Contact Centers como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Isso acontece ou por preservarem esta relação, ou mesmo imposição legal de órgãos reguladores. Os exemplos incluem companhias de serviço público, como Bancos, Operadoras de Telecomunicações, Planos de Saúde, entre outros.
FACILIDADES INDISPENSÁVEIS
Uma operação de contato com o cliente, seja ativa ou receptiva, deve ter algumas facilidades que consideramos indispensáveis. São elas:
DAC – Distribuição automática de chamadas
Sistema telefônico programável que recebe chamadas e as encaminha automaticamente para a Unidade de Resposta Audível – URA ou as coloca em fila de espera ou as distribui para os atendentes, coloca mensagens para os solicitantes e elabora relatórios técnicos em tempo real destas atividades.
Sistema de Discagem Automática
Sistema de Discagem Automática, ou simplesmente discador é uma ferramenta de Contact Centers, responsável por realizar a discagem para lista de contatos com ou sem nenhuma intervenção humana. Existem 3 tipos básicos de sistemas de discagem. São elas:
- Preview dialing – Quando as chamadas são iniciadas através de uma tecla na tela do operador, em um determinado registro. Esta função aciona a plataforma que executa a ligação. Nesta forma de geração de chamadas o operador que controla para quem e quando se faz uma ligação.
- Power dialing – Quando em um grupo de operadores geramos ligações através de uma listagem previamente definida, após cada operador estiver livre. Neste tipo de discagem o operador não tem controle sobre as ligações, apenas as recebe chamando, e tem na tela informações sobre aquele registro.
- Predective dialing – As ligações são iniciadas sem que necessariamente tenhamos atendentes desocupados, e após a ligação ser atendida, esta é transferida para um serviço DAC, que distribui automaticamente a chamada entre as atendentes livres. A quantidade de ligações feitas versus a quantidade de operadores livres é definida em algoritmo de discagem.
Monitoração
Ferramenta para acompanhar, em tempo real, os operadores em suas ligações. Os gestores devem poder ouvir as chamadas ao vivo e até se comuniquem com o operador durante o atendimento. Estas facilidades são úteis tanto para controle de qualidade quanto para a formação de novos colaboradores.
Gravação
Sistema que grave as ligações e as recupere com informações da operação. Com ligações gravadas é possível lidar com esses dados de forma mais efetiva e precisa, inclusive dando feedback aos operadores e gerando insights valiosos para a empresa.
Relatórios de performance
Ter em mãos relatórios de performance que meçam as KPIs de atendimento, é muito mais que indispensável. Define o sucesso e fracasso no processo de melhoria da experiência do cliente em um Contact Center. Além do mais a equipe terá acesso a um dashboard com as métricas atualizadas e poderá entender como melhorar o desempenho.
Certamente as estatísticas ajudam os gestores a tomarem decisões com melhor embasamento, sem elas seria impossível.
URA – Unidade de Resposta Audível
O uso da URA é o início em processos de automatização do atendimento ao cliente. Permite que o atendimento comece antes mesmo de o cliente falar com o agente. Assim, ele pode se identificar, esclarecer o motivo da ligação e, só então, ser encaminhado para um profissional que possa resolver sua dificuldade específica no menor tempo possível.
Pesquisas de qualidade de atendimento é uma das tarefas mais importantes da URA, ao se finalizar o atendimento humano.
FACILIDADES DESEJADAS
A importância da qualidade do atendimento ao cliente para o sucesso do negócio é indiscutível. A gestão pode ser desafiadora em qualquer área, no Contact Center é o objetivo final. No Contact Center, melhorar a gestão significa aumentar a capacidade da empresa de solucionar problemas, ou seja, melhorar a eficiência e qualidade do atendimento ao cliente.
Nesta busca pela qualidade nos deparamos com facilidades que hoje se tornam mais do que desejadas, quase indispensáveis. São as facilidades de:
Integração com CRM
Ter mais informações para melhor aprender é a natural evolução de um Contact Center. Estas informações, presentes normalmente nos CRMs das empresas, quando buscadas de forma um aumento significativo na qualidade do atendimento. A integração de plataformas, de atendimento e de CRM, causa também a diminuição do TMA (tempo médio de atendimento), que gera a redução do custo de atendimento ao cliente.
CHATBOTs integrados
Como assistentes Virtuais, os Chatbots passam a ser ferramentas uteis na automatização dos atendimentos via chat. A necessidade de estarem integrados reside no fato de que sem informação, mesmo com Inteligência Artificial, não há como atender um cliente de forma produtiva.
Saiba mais sobre CHATBOTs.
Omnichannel
Já é uma necessidade para a satisfação do cliente digital, a inclusão de mais mídias para o contato com a empresa. Omnichannel passa a ser um objetivo imediato.
O que é mesmo Omnichannel ?
As empresas, por força do mercado e da concorrência, oferecem hoje mais de uma forma do cliente entrar em contato. Chamamos de mídias por onde os contatos entram no Contact Center.
Em um mundo cada vez mais conectado, os clientes hoje são cada vez mais exigentes por serem atendidas nas diversas mídias. Seja por um computador em casa ou pelo seu smartphone na rua. O telefone fixo do trabalho, ou pelo telefone em casa, ou mesmo por seu telefone móvel.
Ir pessoalmente até a empresa também sendo atendido por um vendedor, se conectar com as empresas pelas redes sociais: Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, e quantas mais surjam.
Contudo, imagine a complexidade que é lidar com todos essas mídias. E imagine a confusão que isso pode causar, fora a dificuldade na jornada de compra do cliente!
É neste momento que o conceito de Omnichannel surge, colocando todas as mídias para serem atendidas em um único canal.
Logo quando várias mídias são atendidas de forma única, em um único canal, podemos definir o Contact Center como Omnichannel. Portanto Omnichannel é uma característica de ter em um canal único, para o atendimento de várias mídias.
Omnichannel no Contact Center
Os Contact Centers, já não trabalham apenas com mídia Voz. Recebem também as mídias e-mail, webchat, entre outras, dependendo da capacidade de atendimento da solução de Contact Center da empresa. Importante ressaltar que não basta atender, e sim manter o histórico de atendimento em diversas mídias, e de forma ininterrupta. Uma ginástica sistêmica que as soluções de mercado acabam se diferindo pela quantidade de mídias que suportam atender.
Agora observando o outro lado, temos atendentes, ou seja, pessoas. E pessoas e muitas mídias, e muitos contatos simultâneos. Conseguir distribuir estes contatos conforme a fila de espera, a habilidade de cada atendente, e as prioridades da empresa passou a ser função para poucas plataformas de Contac Center com experiência para este fim.
Esta unificação de local de atendimento, omnichannel, gera a melhora em todos os KPIs de atendimento, e alguns benefícios diretos na lucratividade da empresa:
- Cross Sell (Venda cruzada). Potencializa as receitas tendo em vista ser o local único de contato com o cliente;
- Aumenta as conversões de vendas, por terem todo o histórico de relacionamento com o cliente;
- Churn Rate. Fideliza os clientes, diminuindo assim a perda de clientes em um determinado período.
- FCR (First Call Resolution). Tem um aumento bastante significativo;
- SLA (Service Level Agreement). É possível criar SLAs com outros departamentos da empresa;
Colocando em prática o Omnichannel, temos uma equipe mais eficiência e a maior satisfação dos atendentes, reduzindo custos de operações e aumentando a produtividade.
