O conceito de uma relação mais empática entre médico e paciente pode ser aplicado também entre clientes e atendentes de call center. Saiba como.
A origem do atendimento humanizado está muito associado à área da saúde, logo imaginamos um tratamento mais personalizado e uma relação entre médico e paciente mais próxima. Mas você sabia que essa lógica de relação mais empática pode ser sinônimo de sucesso se aplicado também no call center?
Isso mesmo! Os mesmos preceitos para um atendimento mais humano a pacientes e efêmeros pode te ajudar a fidelizar clientes, através da escuta participativa. Confira abaixo o que é o atendimento humanizado.
Afinal, o que é o atendimento humanizado?
Com o desenvolvimento da tecnologia e o avanço de uma sociedade mais utilitarista, se observa um movimento contrário nas relações humanas: a valorização do afeto, da proximidade e, principalmente, da empatia. Por isso, atualmente as pessoas buscam cada vez mais um atendimento que lhes proporcione uma perspectiva mais humana.
Na área da saúde, a sobrecarga da rotina hospitalar dificulta olhar para o paciente como alguém que procura acolhimento. Por isso, no ano 2000, o Ministério da Saúde criou o Projeto de Humanização Hospitalar. O intuito é capacitar profissionais para que entendam o sofrimento do paciente e sejam capazes de parar e ouvi-los.
Nesse mesmo sentido se observa uma mudança na demanda do atendimento das centrais de telefonia. No ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), registrou 2,98 milhões de reclamações de clientes. Ainda que seja um número significativo, houve uma grande queda em relação ao ano de 2015.
Isso porque cada vez mais as companhias têm aderido a um atendimento diferenciado. O atendimento humanizado nesse setor é aquele que o cliente não se sente um número de protocolo, mas sim um cidadão que possui grande importância para a empresa. Através do diálogo, tanto os clientes como os atendentes estabelecem mais do que um atendimento, criam um relacionamento de escuta e respeito.
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Como oferecer um atendimento humanizado?
Confira abaixo 4 passos para um atendimento mais humanizado:
- Invista em treinamentos para funcionários
O primeiro passo é investir na qualificação da equipe profissional. Afinal, é o colaborador quem vai interagir com o consumidor e representar a empresa. Incentivar a enxergar o cliente não somente como um número e sim como uma pessoa com história e problemas reais é um diferencial.
- Comunicação de qualidade
Para que os colaboradores possam estabelecer uma relação humanizada é essencial uma comunicação clara, objetiva e empática. Deixar de lado protocolos e padronizações e dar espaço para a escuta e feedback.
- Diminua tempo de espera nas chamadas
Uma das principais reclamações dos clientes são os longos períodos de espera nas chamadas. Isso pode ser interpretado como desrespeito com o tempo do cliente, o que aumenta o número de abandono de chamadas.
- Unifique os pontos de contato
Para diminuir o tempo de espera, além do investimento na capacitação profissional, é importante estabelecer múltiplos canais de atendimento (chat online, redes sociais e SAC) que estejam conectados. Assim o cliente pode escolher o melhor canal de comunicação e ainda sentir a sincronia no atendimento.
