De acordo com alguns dicionários e plataformas de conteúdo explicativo, “reclamação” é quando existe um estado de descontentamento de algum indivíduo com alguma outra coisa e este decide expor suas queixas. Quando o assunto está relacionado a reclamação com a empresa, essa ação de reclamar gera muita dúvida e confusão entre a gestão do relacionamento com o cliente (do inglês CRM)
Reclamação com a empresa
Partindo do princípio de que você já lida com algum algoritmo que te ajuda a localizar ou contabilizar os índices de satisfação, ou reclamação dos seus clientes, vamos aos pareceres! Hoje existem inúmeras formas de ver como o seu público tem reagido aos seus produtos e serviços, desde plataformas como “Reclame aqui!”, até as próprias redes sociais da empresa.
Uma prova de que o universo das reclamações está presente em diversos ambientes e estes precisam ser olhados. Por exemplo, a marca de colchões Ortobom, que avaliada por plataformas de atendimento deixaram suas marcas no mundo online:
“Fiz uma compra na Loja Ortobom no dia 18 de junho, e as vendedoras informaram que para a produção do pedido seriam necessários 25 dias úteis. A entrega foi reagendada três vezes por e-mail e telefone, sempre quando EU contatava a empresa.
Estamos esperando há quase 2 meses um pedido que já foi pago. Precisamos desta entrega o quanto antes. Se o caminhão quebrou ou não, não é problema meu”. Diz moradora de São Caetano, insatisfeita com sua compra realizada pela empresa.
A ideia aqui é que mesmo que houverem reclamação com a empresa, está possa ser respondida com a devida atenção que merece. Mesmo que desmotivem algum futuro cliente. Sempre que tratamos de consumo e venda, precisamos pensar na relação humana que existe dentro de cada troca. Neste caso, a cliente ainda não recebeu uma solução e nem uma explicação plausível.
Faixa de Gaza
Para otimizar essa faixa de Gaza que existe entre as empresas e seus clientes, os atendentes devem tentar retirar o máximo de construção das reclamações. Também coisas a acrescentar, coisas a melhorar, coisas a se desculpar. Não é à-toa que a frase “O cliente nunca está errado”, prospera nas grandes companhias.
Roberto Prado, executivo de contas e gestor de conduta ao cliente, diz que quando uma empresa tem um alto nível de reclamações, é crucial se colocar à disposição para ouvir e entender quais os motivos levaram a este ponto de criticidade.
“Uma vez mapeados os problemas, devemos prestar todo o suporte e atenção no sentido de causar um efeito corretivo e preventivo. ”
Roberto Prado
Para o Roberto, é necessário propor diálogos para que exista um estreitamento na relação cliente x empresa. Além de sempre buscar melhorias nos atendimentos e se destacar no conceito de prestador de serviços, para que desta forma, possamos ser uma referência em possíveis indicações de novos projetos.
Assim, quando alguma pessoa reclamar de você ou da sua empresa, poderá pensar nela como um amigo conhecido a quem você devesse se importar. Preservando as relações, você estará preservando aquilo que chamamos de bom convívio e até mesmo se o seu produto for ruim, será reconhecido pelo lado humanitário de se produzir e consumir.
