Saiba o que fazer em momentos dificeis e entenda como somos capazes de manter nossos clientes seguros e longe de querer cancelar conosco.
Diante de uma crise, seja ela qual for, somos forçados a sair da zona de conforto que a rotina criou. Com isso nos vemos diante de desafios com os quais não estávamos acostumados a lidar, e tão pouco preparados para tanto.
Por conta desse cenário, em um primeiro momento, naturalmente surge um sentimento de impotência, frustração e até mesmo de paralisação diante da impossibilidade de resolver tudo o que foi impactado repentinamente.
Após processar os acontecimentos parciais ou totalmente do motivo de querem cancelar, começamos a reagir. Nesse momento a nossa capacidade de resolução de problemas fica aguçada, pois o cérebro exige praticidade, agilidade e firmeza para a tomada de decisões ágeis e efetivas a curto, médio e/ou longo prazo.
Um modo inteligente, fundamental e eficaz de reação, já que nesse contexto é sabido que as vendas podem sofrer grandes abalos, é voltar o olhar para a retenção de clientes. O intuito dessa medida, além de garantir a sobrevivência da empresa, é reforçar o compromisso e a parceria entre a sua empresa e seus clientes, a fim de reduzir as taxas de cancelamento e realizar renegociações proveitosas para ambas as partes.
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“Um bom relacionamento com o cliente é essencial para mantê-lo em nossa carteira”, diz Cristiana Seabra, administradora na W3inova.
Esse resultado é possível através da manutenção do bom relacionamento com os clientes, demonstrando que a empresa está fazendo o possível para apoiá-los neste período. A retenção dos clientes, em geral, é responsabilidade de toda a empresa, como marketing, vendas, atendimento, financeiro, suporte, entre outros.
É importante salientar que as posições dedicadas a atuar neste processo podem variar de acordo com o modelo de negócio. Portanto, dar autonomia com segurança para sua equipe de atendimento e ter espaço para feedbacks recorrentes é fundamental atender às solicitações dos clientes com qualidade.
“Treinar e preparar cada vez mais nossa equipe para atender melhor e de maneira satisfatória os clientes. Garantir uma equipe proativa” – Cristiana Seabra.
Por se tratar de um processo com novos aspectos e exigências para toda a equipe, é possível que haja erros de execução em um primeiro momento, como em todos os primeiros passos que tomamos num cenário desconhecido.
O que fazer com o cancelar?
Sendo assim, é necessário acompanhar de perto todas as possíveis adversidades e dificuldades que podem se apresentar, a fim de minimizá-las e manter os efeitos negativos sob controle. Para tal, é preciso ser capaz de reinventar, adaptar e compreender todo o cenário e os sujeitos envolvidos.
Na prática, o seu negócio poderá receber muitos pedidos de cancelamento ou de flexibilização de contratos, e possivelmente o primeiro questionamento será a forma pela qual a sua empresa se adaptará.
Para começar a pensar no motivo de querer cancelar e nas medidas possíveis, primeiramente certifique-se de que o propósito e os valores da sua empresa estejam presentes em todos os pontos de contato com o seu público geral e clientes. Pois este é o momento de reforçar a política organizacional da sua empresa, e dedeixar claro o papel da mesma no ambiente em que está inserida e qual é o seu posicionamento em relação à crise vigente.
Após isso, como líder, tomador de decisões, proprietário ou outro nível de gestão, será necessário entender como está a demanda de cancelamentos, como o volume de solicitações em números de pedidos, a receita que este volume representa e se sua empresa tem condições de absorver esses atendimentos.
Depois é essencial avaliar se a equipe que já atua com cancelamentos tem condições de assumir toda essa demanda de forma eficiente e saudável. Caso contrário, será necessário remanejar algumas posições para efetuar o atendimento, pois o bem estar físico e psicológico, o clima, a segurança, a estrutura e processossão pontos que devem ser acompanhados de perto e influenciam diretamente nos resultados.
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Para tanto, é imprescindível conversar com o time sobre a situação e estabelecer um grupo especial para atuar nesse cenário, além de repensar conjuntamente as políticas que visam dar autonomia a eles. Também é vitalouvir quem está na operação, que está ciente das limitações que podem aparecer.
Então, ouça sua equipe de vendas, atendimento, suporte e demais áreas envolvidas, identificando dificuldades existentes para que possam atender às dificuldades que os clientes estão trazendo. Quanto aos clientes, é de suma importância ouvi-los atentamente para entender a o porquê de querer cancelar, os tipos de solicitações e os setores mais afetados.
Dentre esses setores estão:
- Financeiro;
- Estratégia de vendas ou de atendimento;
- Logística;
- Pessoas;
- Ferramentas;
- Processos;
- Apoio, etc.
Após essas análises qualitativas e quantitativas, é possível definir um plano de ação alinhado com toda a empresa para o enfrentamento da crise. Os feedbacks e relatórios feitos regularmente sobre os resultados da medida, serão de suma importância para avaliar e validar a eficiência do plano e alterá-lo se necessário.
Com as adaptações corretas, os clientes não ficarão sem resposta e sem solução para o seu problema. Desse modo, sua empresa será capaz de reduzir as taxas de cancelamento e garantir que as renegociações sejam feitas de modo equilibrado, sem que uma das partes saia drasticamente prejudicada.
Além disso, é preciso compreender que as coisas não serão resolvidas repentinamente, e estar aberto a ouvir sua equipe, a fim de fazer com que ela se sinta executora da solução que é entregue aos clientes.
Por fim, inevitavelmente poderão cancelar, apesar de todos os esforços. Mas é imprescindível que tanto você, como os seus clientes, tenham a certeza de que todas as opções foram estudadas e esgotadas, para ajudar a tomar a decisão mais assertiva com as condições possíveis.
