Em entrevista para a Inova, Sérgio Graff conta um pouco de como sua rotina de trabalho mudou durante a quarentena, e quais as consequências que a pandemia tem trazido para seus clientes e funcionários.
Um novo panorama para a área da saúde nasceu durante o isolamento social, isso porque a explosão de fake news e o medo da contaminação pelo novo coronavírus fez com que diversas pessoas tivessem diferentes reações e evitassem recorrer a profissionais.
Dados mostraram que muitas pessoas evitam de ir ao médico com medo de contrair o vírus e acabam se automedicaram ou fazendo misturas malucas com remédios e tomando como prevenção de doenças mais leves. Além disso, os índices de suicídio aumentaram, principalmente aqueles por intoxicação medicamentosa. Visto isso, fica claro que nesse período diversas coisas mudaram ao nosso redor.
Em entrevista ao Blog da Inova, Sergio Graff, que além de médico especialista em toxicologia também é proprietário da empresa Toxiclin – empresa que auxilia as pessoas em momento de intoxicação medicamentosa – fala das mudanças sofridas ao seu atendimento empresarial durante a quarentena e as consequências do combate à pandemia.
Confira a entrevista na íntegra!
Como a sua empresa funciona no auxílio a casos de leve a grave grau de intoxicação.
Então, a Toxiclin é uma empresa médica, com 30 anos de atuação! Nosso atendimento é muito específico pois além de ser totalmente telefônico, recebemos ligação de pacientes com problemas desde reação alérgica, mal funcionamento do medicamento até acidentes de intoxicação com crianças ou casa de tentativa de suicídio.
E como você citou, realmente têm se mostrado maiores os cenários de intoxicação durante o isolamento social. Pensando desde o começo da quarentena pra cá, o que percebi é houve um aumento de mais de 25% no número de nossas chamadas, isso com certeza só prova que realmente aumentaram o uso índices de automedicação e acidentes. Sem contar na depressão que esse período causa, estamos vivendo um momento atípico…
Sua empresa se adequou a esse isolamento?
Nós ficamos 100% em home office, e eu brinco que isso só foi possível porque minha equipe de telefonia estava preparada para uma crise, mesmo antes dela acontecer. Cerca de dois anos atrás nós fizemos uma atualização em todos os equipamentos de telefonia, e por aconselhamento da W3Inova implantamos uma plataforma que otimizou e possibilitou que nosso trabalho fosse feito de casa.
Na época, me pareceu totalmente desnecessário, mas acabei aceitando… Então quando o mundo ficou como está, fizemos uma alteração simples. Conversei com colegas, donos de outras empresas, e eles não tinham feito nada, foram pegos de surpresa pelo isolamento, exatamente porque assim como eu, ninguém imaginava que um dia teríamos que fechar e colocar sessenta pessoas trabalhando de casa.
Tem alguma coisa que a sua empresa está fazendo de diferente no atendimento, durante esse período?
Bom, eu não posso mandar uma pessoa de idade ou uma criança para um pronto-socorro lotado de gente doente. Nosso atendimento precisou passar por uma reforma no sentindo mais atencioso da palavra, em um período de pandemia temos que ver quais os casos que são realmente muito sérios e quais os pacientes podem ficar tranquilos.
Vi que o atendimento de vocês é 24h por dia, qual a importância dessa carga horária para você?
Toda! A gente atende um consumidor que comprou um medicamento, é diferente de comprar uma calcinha ou um celular, o pior que acontece nesses casos é você ir e trocar… Mas um remédio, um remédio não, ele mexe com a saúde da pessoa, eu não posso trocar a saúde de alguém.
Leia também: Atendimento humanizado: como aplicar em 4 passos
Se eu não me engano, esse ano vocês completaram 30 anos no mercado! Além de desejar os parabéns queria saber o segredo para uma boa comunicação entre você e o consumir, principalmente pela linha telefônica, que é o forte de vocês e da W3.
Olha, vou te dizer que ficar trinta anos no mercado brasileiro não é pra amador! É difícil empreender aqui, principalmente para alguém com a minha formação de médico, não sei ser mais do que isso. Então, a gente aprende da pior maneira possível que ter um negócio é sempre por tentativa e erro, eu já tive vários fornecedores de serviços, só me davam dor de cabeça até o momento que conheci a W3Inova. Mas o começo é isso, você não sabe onde procurar, então é difícil esse caminho do empresário brasileiro, você tem que estudar sobre.
No que diz respeito a atendimento, eu diria que o turnover é o seu primeiro inimigo, as pessoas não querem trabalhar com telemarketing, veem aquela profissão como o começa de uma carreita, então a minha estratégia é olhar pros meus funcionários. Implantamos um plano de carreira, onde a pessoa passa do primeiro cargo e vai subindo até níveis de supervisão de gerência. Nessa ideia, hoje tenho gente comigo a mais de 10 anos, o sucesso está na equipe que de fato veste a camisa e luta pelo time.
