Imagine que você decide mudar de casa e começa a procurar imobiliárias da sua cidade. Você acha uma que te indicaram, você entra em contato com o número de contato que está no site e quem te responde é a atendente virtual da imobiliária (um robô). Você explica em duas ou três mensagens que está a procura de uma casa para alugar e assistente virtual vai incluindo isso no sistema. No final, ela te transfere direto para um atendente do setor de aluguel que já tem acesso a ficha que assistente virtual construiu com base na conversa de vocês.
Atendimento eficiente, rápido e que economiza uma parte do seu tempo. Isso é a Transformação Digital. Na verdade, a ponta final dessa transformação que acontece dentro das empresas. Mas, afinal, o que é essa Transformação Digital?
É o processo em que empresas passam a utilizar tecnologias digitais para resolver alguns problemas clássicos como queda de produtividade, falta de rapidez ou quedas no desempenho. O ponto chave desse movimento é abrir espaço para que a tecnologia faça parte de toda a estrutura da empresa e não apenas de forma superficial. Adianta muito pouco implementar a tecnologia na ponta e não se preocupar que ela tenha um papel essencial nas organizações.
Por ser um processo que reflete muito no relacionamento da empresa com o cliente, algumas pessoas consideram que ele é um desafio apenas do marketing ou da parte de Tecnologia. Mas, na realidade, é um desafio muito mais atrelado à gestão e de como os documentos e ações da companhia vão ser digitalizados.
Quando se fala de Transformação Digital, a primeira pergunta que sempre aparece é: mas por que isso é tão importante?
Ela nada mais é do que uma resposta à forma que a sociedade vem se desenvolvendo. Ou melhor, é um reflexo da relação que as pessoas estabelecem com a tecnologia em suas vidas pessoais. A rapidez com que se consegue acessar um volume infinito de informações com apenas um toque no celular tornou os indivíduos mais exigentes.
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Então, os clientes passam a demandar essa velocidade e conectividade das empresas. Essa alteração de comportamento empurra a digitalização dos processos para as companhias e elas aceitam como uma método para não só organizar melhor seu trabalho interno mas também para melhorar sua relação com os consumidores.
O uso de tecnologia dentro dos processos de busca, venda e no pós-venda é primordial para que a experiência do cliente seja a melhor possível e, consequentemente, para que ele finalize a compra e ainda se sinta tentado a recomendar ou fazer novas aquisições.
Hoje uma parte dos clientes já nasceu dentro tendo todo tipo de tecnologia disponível e de fácil acesso e entendimento, portanto eles não querem apenas um processo automatizado. Eles também desejam que seja um atendimento mais personalizado e que se sintam conversando com uma pessoa que está ali para ouvi-los. Portanto, o desafio também é fazer a Transformação Digital sem que ela cause um atendimento distante.
Os novos consumidores por conta de terem nascido no meio da era digital já possuem outras características de comportamento. Eles são acostumados a receber muitas informações de uma vez só e em várias telas ao mesmo tempo, ou seja, não querem que os processos demorem mais do que alguns minutos. Quanto mais rápido e com menos chance de sair de casa para resolver os problemas, melhor. Outro ponto importante é que esses clientes conseguem ter muito mais conhecimento técnico sobre os produtos e serviços e até mesmo conhecimento sobre seus direitos enquanto compradores. Além disso, é muito comum uma intensa pesquisa entre lojas, marcas e até mesmo produtos e serviços antes deles entrarem em contato com as empresas para realizar as compras.
Um estudo do MIT (Massachusetts Institute of Technology) chegou à conclusão de que empresas que empregaram a transformação digital são 26% mais lucrativas. Isso mostra que essa implementação não só gera uma maior proximidade com os cliente como também é um atrativo.
Portanto, a lição mais óbvia sobre a Transformação Digital é que ela é um processo que mobiliza todos os setores da empresa e significa uma mudança de pensamento dos funcionários, mas uma vez implementada é capaz de aumentar seus lucros e ainda impulsionar os produtos no mercado.
