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Ao longo dos últimos anos, o termo “atendimento humanizado” tem surgido com cada vez mais frequência quando falamos da relação médico-paciente em hospitais e clínicas médicas.

A necessidade dos pacientes de sentir que suas queixas são realmente ouvidas e que sua saúde está sendo levada a sério tem feito com que o atendimento médico seja cada vez mais refinado e, por consequência, elevado o nível desse serviço.

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O que nem todas as instituições têm levado em conta, no entanto, é que a humanização começa bem antes da consulta, quando o paciente tem seu primeiro contato com o hospital ou clínica médica: na recepção.

Como diz o ditado, a primeira impressão é o que conta, e a primeira impressão do paciente ocorre quando ele chega ao local em que será atendido, pega sua senha e aguarda ser chamado pela triagem ou pelos recepcionistas. Daí em diante, ele passará por diversas etapas simples antes de ser efetivamente atendido por um médico, como localização do cadastro, coleta de informações, classificação de gravidade do caso e por aí vai. 

Todos esses passos já fazem parte do atendimento na saúde e, por isso, devem ser tratados com muita atenção – afinal, ele vai contar muito na hora de o paciente fazer sua avaliação ou recomendação sobre a clínica ou hospital. Demoras no atendimento, falta de comunicação clara e de tato por parte dos recepcionistas, e problemas com o sistema de senhas ou de cadastro são apenas alguns dos pontos de atenção que podem impossibilitar a entrega de um bom serviço.

Por isso, separamos 10 boas práticas para a recepção que vão fazer a diferença em seu atendimento hospitalar.

1 – Preze por uma comunicação clara e objetiva

Na maioria das vezes, os pacientes que chegam para o atendimento têm alguma dificuldade em obter informações por conta de sua condição de saúde. Por isso, manter uma comunicação clara e objetiva – seja ela verbal ou não-verbal – é de extrema importância, tanto para agilizar o atendimento quanto para oferecer a melhor experiência possível.

Para isso, é preciso garantir que todos os avisos aos pacientes estejam bem visíveis e intuitivos, como por exemplo: onde retirar sua senha de atendimento, quais os próximos passos após a retirada da senha, quais documentos manter em mãos, em qual dos painéis de atendimento prestar atenção e etc.

Equipe da recepção de um hospital fazendo o atendimento
Imagem: Envato Elements

Da mesma maneira, as informações dadas pelos recepcionistas também precisam ser fáceis de entender e de memorizar. O que fazer após finalizar o cadastro na recepção, qual o tempo estimado para o atendimento em cada caso e como se orientar são alguns exemplos de informações cruciais para garantir o bom atendimento.

Essa comunicação também envolve a sensibilidade do colaborador de entender a necessidade de cada paciente e buscar atendê-la da melhor forma possível, seja anotando as informações em um papel ou solicitando que outro colaborador acompanhe o enfermo.

2 – Oriente seus colaboradores a serem gentis e manterem a calma

Muitas vezes, os pacientes chegam à recepção estressados, preocupados e/ou com dores que podem comprometer a boa experiência do atendimento. Por isso, é essencial que os colaboradores mantenham a calma na hora de lidar com cada enfermo, por mais que a rotina esteja corrida ou que o paciente esteja… bem, impaciente. Se deixar irritar por essas situações compromete o atendimento eficiente e, além de causar desentendimentos, pode fazer com que o encontro do médico com o enfermo demore mais do que deveria.

Outro fator que exige gentileza e calma por parte dos colaboradores é diante do surgimento de emergências. Ao lidar com pacientes em estado grave ou acompanhantes nervosos com a situação, é preciso garantir que a situação não saia de controle ou se agrave. Ao manter a calma, a pessoa responsável pelo atendimento tranquiliza os demais e permite que os procedimentos sejam feitos com a maior rapidez possível.

Para isso, além de treinamento adequado, é preciso que os colaboradores tenham liberdade para se recuperarem dessas situações de estresse ao longo do dia, seja com pausas ao longo do expediente ou com um canal de apoio emocional. 

3 – Crie um sistema de auxílio à triagem

Seu atendimento na área da saúde pode se tornar muito mais eficiente se a equipe de triagem já souber os sintomas e condições do paciente quando for atendê-lo, como por exemplo: há quanto tempo os sintomas estão presentes, quais situações podem ter levado ao surgimento dos sintomas, quais as condições de saúde pré-existentes, e por aí vai. 

Por isso, é de extrema importância que os colaboradores da recepção colham o máximo de informações possíveis sobre o enfermo, e tenham meios de repassá-los aos colegas de forma eficiente. Para isso, utilizar ferramentas como a UNA, solução da W3 Inova que realiza a interação entre os colaboradores da instituição por meio das mídias de áudio, vídeo e mensagens de texto, é uma ótima opção. 

4 – Ofereça treinamentos constantes para seus colaboradores

Lidar com recepção médica pode até parecer uma tarefa simples, mas na realidade trata-se de um trabalho bastante complexo. Lidar o dia inteiro com pessoas em situação de vulnerabilidade com os mais diversos humores, atender uma sala de espera cheia e precisar fazer tudo com calma e rapidez ao mesmo tempo pode ser desgastante. Além disso, trabalhar com os diferentes sistemas de cadastro, organização de informações e de comunicação interna também é uma tarefa exigente, principalmente quando essas ferramentas passam por algum tipo de atualização.

Por conta disso, é de extrema importância fornecer treinamentos constantes aos colaboradores, para que eles estejam em constante aprendizado sobre novas práticas de atendimento ao público e sobre a melhor forma de utilizar as plataformas disponíveis de modo eficiente. Parte desse processo também envolve a escolha de sistemas funcionais e de qualidade dentro do hospital ou clínica, permitindo que sua utilização seja fácil e intuitiva. 

colaboradores recebendo um treinamento para atender melhor os pacientes do hospital onde trabalham
Imagem: Envato Elements

5 – Invista em um bom sistema de organização de dados

Não importa o quanto seu atendimento na saúde seja humanizado, ele não irá funcionar adequadamente sem um bom sistema de organização de dados. Seja na hora de realizar o cadastro do paciente, levantar seu histórico de consultas e exames ou destinar sua ficha para a sala de triagem com menor fila de espera, uma ferramenta de organização de dados eficiente é imprescindível. Através dela, será possível garantir que o enfermo seja atendido de forma rápida e precisa, evitando perguntas às quais ele já tenha respondido anteriormente.

6 – Certifique-se de ter um bom sistema de atendimento ao cliente

Algumas vezes, o atendimento na saúde começa antes mesmo de o paciente chegar à unidade médica: através do telefone. É comum que enfermos ou seus acompanhantes entrem em contato com a recepção por meios eletrônicos, seja através de telefonemas, mensagens via aplicativo ou e-mails, para obter informações sobre o atendimento, como tempo de espera, especialidades atendidas, ou qual médico está de plantão. Acontece que, muitas vezes, eles acabam lidando apenas com uma secretária eletrônica que não atende às suas necessidades.

Por isso, também é importante garantir que seu atendimento virtual ao cliente conte com uma ferramenta de ponta, que permita ao paciente se sentir ajudante e, ao mesmo tempo, auxilie os colaboradores da recepção a lidar com esse tipo de demanda da forma mais eficiente possível, mesmo quando a rotina está puxada, como é o caso do Interact, produto de ponta oferecido pela W3 Inova.

7 – Ofereça aos pacientes um ambiente confortável e acolhedor

Por mais que os colaboradores se esforcem pode ser difícil oferecer conforto aos pacientes, que por vezes também chegam para receber atendimento de um médico nervosos e ansiosos, além de já apresentarem insatisfação com seus próprios sintomas. Por isso, é importante oferecer a eles um ambiente confortável e acolhedor que evite que a ansiedade aumente. 

Algumas soluções são destinar um local espaçoso e bem ventilado para a espera, garantindo que cada enfermo consiga manter seu espaço pessoal, e oferecer meios de distração como televisões com diferentes canais, revistas, jornais e, por que não, atividades e jogos individuais, como caça-palavras e cruzadinhas. Assim, os pacientes terão meios eficientes de lidar com a espera, que pode acabar sendo longa por conta de urgências e emergências que chegam.

homem feliz mesmo esperando um médico, pois na sala de espera se sentiu acolhido e confortavel por ter algumas revistas para ler enquanto aguarda por seu atendimento
Imagem: Envato Elements

8 – Permita que sua equipe tenha meios de manter uma comunicação interna eficiente

Um fator de estresse para qualquer paciente é não se sentir ouvido, e isso ocorre com muita frequência quando ele tem que responder a mesma pergunta diversas vezes para pessoas diferentes. Por isso, é de extrema importância que as diferentes equipes dentro de um atendimento na saúde tenham como se comunicar de forma eficiente, repassando as informações coletadas de forma a agilizar o atendimento.

Uma boa interação entre os colaboradores da instituição, como a oferecida pela ferramenta Una, permite também que casos mais graves sejam priorizados com facilidade, já que o paciente não necessariamente precisa passar pela triagem para receber preferência. Ou seja, o colaborador da recepção pode, com base em perguntas iniciais, indicar ao colaborador da triagem que determinado paciente precisa ser priorizado. A triagem, por sua vez, avalia se há real necessidade do atendimento prioritário e comunica à equipe médica e de enfermagem, agilizando o processo.

9 – Mantenha um sistema de pós-atendimento

O bom atendimento em questão não acaba quando o paciente deixa a instituição. Parte crucial do atendimento humanizado é manter um acompanhamento próximo ao paciente para se assegurar de que suas queixas tenham sido resolvidas de forma efetiva. Para isso, é necessária uma boa ferramenta de comunicação a distância com o paciente, seja por meio de mensagens ou ligações, garantindo que as informações essenciais sejam colhidas.  Vale pontuar que esse acompanhamento não pode deixar de lado o processo de humanização e se tornar uma espécie de spam para o paciente; por isso, escolher um sistema que leve em conta as boas praticas de atendimento, como o NeoInteract da W3 Inova, faz toda a diferença.

10 – Busque por ferramentas que auxiliem a prática das ações propostas   

Nenhuma solução é possível de ser posta em prática sem a ajuda de ferramentas adequadas para isso, principalmente quando falamos de algo tão importante e essencial quanto o atendimento na saúde. Quando se trata da saúde dos pacientes, os colaboradores não podem ficar na mão por conta de falhas de sistema ou da dificuldade de uso de softwares defeituosos ou pouco intuitivos. Por isso, é de extrema importância investir em tecnologias seguras e de referência, que respeitem as leis referentes à proteção de dados e permitam o funcionamento fluido do ecossistema clínico ou hospitalar.

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